Ceux qui l’ont déjà vécu ne peuvent qu’être d’accord : il n’existe pas de plus grande frustration qu’un vol annulé ou retardé de plusieurs heures lorsqu’on part en vacances en avion. Hormis le fait que cette situation est assez stressante, compliquée et que le temps devient assez long, l’on perd en plus au moins un jour de vacances. En tant que passager aérien, vous avez toutefois des droits qui vous permettront de bénéficier d’une indemnisation si le vol de votre avion a été annulé ou retardé à cause d’une grève du personnel de la compagnie aérienne. Pour en savoir plus sur les actions à mener et ainsi obtenir dans les meilleurs délais un dédommagement, consultez les informations ci-après.

Premiers éléments dont il faut tenir compte

En France, une compagnie aérienne dont le personnel est en grève n’est pas exonérée du versement d’une indemnité, ce qui n’est pas le cas lorsqu’il s’agit d’une grève des contrôleurs aériens. Cela dépend toutefois de certains critères. Dans le cas où un vol est en effet perturbé par une grève des membres du personnel de la compagnie aérienne, il faut tenir compte du délai de prévenance et du lieu de la grève. En fonction du pays où elle s’est déroulée, une grève du personnel de la compagnie aérienne pourra être éligible à l’indemnisation que prévoit le règlement européen « CE 261/2004 ».

En ce qui concerne le délai de prévenance, l’on distingue deux cas :

  • Pour le 1er cas, la compagnie aérienne a prévenu les passagers plus de 14 jours avant le départ de l’avion ;
  • Pour le 2e cas, la compagnie aérienne a prévenu les passagers moins de 14 jours avant le départ de l’avion.

Pour le 1er cas, la compagnie ne se trouve plus dans l’obligation de verser une indemnité aux passagers, car on juge que ces derniers ont pu avoir le temps nécessaire pour s’organiser autrement. Dans le 2e cas en revanche, les passagers peuvent s’ils le souhaitent lancer une procédure afin de bénéficier d’une indemnité, puisqu’on juge ici qu’ils n’ont pas eu suffisamment de temps pour chercher et trouver une solution plus adéquate.

Différence entre une grève du PNC et une grève des pilotes

Avez-vous été informé du fait qu’une grève des pilotes de la compagnie aérienne était à la base de l’annulation ou du retard de votre vol ? Si oui, vous devez alors savoir qu’à partir du moment où il est question d’une grève interne de la compagnie, le règlement européen ainsi que la jurisprudence ont prévu que c’est la compagnie aérienne en question qui devra être tenue pour responsable. La grève du personnel ne l’exonère donc pas du paiement des indemnités. La compagnie aérienne se retrouve alors dans l’obligation de procéder au versement d’une indemnité à l’ensemble des passagers qui ont été victimes d’une perturbation ou de désagréments suite à la grève des membres de son personnel. C’est donc le cas pour une grève :

  • De pilotes ;
  • Du personnel navigant commercial (PNC) ;
  • Des hôtesses de l’air et des stewards ;
  • Du personnel au sol.

Par ailleurs, même s’il n’est pas au complet, le personnel de la compagnie aérienne est tenu de vous proposer des options de repli lorsque vous vous retrouvez à l’aéroport sans aucune solution à cause d’une grève. Dans le cas d’une annulation ou d’un retard de vol, la compagnie doit aussi veiller à respecter tous ses engagements et vous proposer dans les meilleurs délais :

  • Un vol de remplacement (sur l’un des appareils d’une autre compagnie ou de sa flotte) ou
  • le remboursement de votre billet d’avion. Le remboursement en question devra être effectué dans un délai de 7 jours.

Il est en outre possible qu’on refuse que vous procédiez à l’embarquement dans l’avion dans le cas où le personnel à bord est insuffisant. Si tel est le cas, l’indemnisation ainsi que l’assistance répondront aux mêmes critères que s’il était question d’un refus d’embarquement à cause d’un surbooking.

Qu’en est-il d’une grève des contrôleurs aériens ?

Une grève qui est effectuée par les contrôleurs aériens ne peut en aucun cas entrainer le versement d’une indemnité comme l’a prévu le règlement européen «  CE 261/2004 ».

À l’instar des autres circonstances qui échappent à la maitrise de la compagnie aérienne, ce type de grève est considéré comme étant une « circonstance extraordinaire ». En effet, selon le règlement européen, une compagnie aérienne se retrouve exonérée du versement d’une indemnité aux passagers qui sont victimes d’un vol annulé ou retardé ou d’une correspondance manquée dans le cas où elle n’est pas en mesure de maitriser les causes. Le cas d’un surbooking n’est en revanche jamais relié à une circonstance extraordinaire. Même s’il est par ailleurs question d’une grève des contrôleurs aériens, la compagnie aérienne n’est pas en mesure d’invoquer cette raison dans le but de justifier le refus d’embarquement causé par une surréservation.

Même si la grève des contrôleurs aériens n’est pas du ressort de la compagnie aérienne, cette dernière est malgré tout dans l’obligation de porter assistance à l’ensemble des passagers qui sont dans l’attente d’un nouveau vol. S’il s’agit par exemple d’une annulation de vol, la compagnie est tenue de prendre en charge les passagers à l’aéroport en leur proposant lorsque le délai d’attente est assez important :

  • Deux types de communications (téléphone ou mail) ;
  • Un hébergement ;
  • Le transport depuis l’aéroport vers un hébergement et vice-versa.

Dans le cas d’un retard, la compagnie doit fournir aux passagers qui se trouvent dans l’attente d’un départ effectif, la même assistance suivant le délai d’attente jusqu’au moment du départ du vol de remplacement. Ceci doit être effectif :

  • À compter de deux heures d’attente au départ pour des vols inférieurs à 1000 km ;
  • À compter de deux trois heures d’attente pour des vols compris entre 1500 et 3500 km ;
  • À compter de quatre heures d’attente pour des vols supérieurs à 3500 km.

La grève concerne les autres personnels de l’aéroport : que faire ?

En dehors de la grève des contrôleurs aériens, différents autres types de grèves à l’aéroport pourront aussi avoir des incidences sur votre vol. Si la grève concerne par exemple les bagagistes au sein de l’aéroport et qu’elle engendre des perturbations sur le départ de votre vol, la compagnie peut en théorie indemniser l’ensemble des passagers. Ceci n’est cependant valable que dans le cas où il est question de l’un des prestataires de ladite compagnie, quitte à ce qu’elle ne se retourne pas la suite contre l’entreprise de bagagistes. Il est en général compliqué dans les faits d’obtenir un dédommagement pour ce motif, car la compagnie aérienne ne se retrouve pas directement à la source de la grève.

Dans le cas où la grève est effectuée par le personnel de sécurité de l’aéroport, il n’est également pas possible de prétendre à une indemnité. Ceci s’explique par le fait qu’il n’est pas question d’une grève initiée par les membres du personnel de la compagnie aérienne ou même par l’un de ses prestataires. Elle n’a donc aucune maitrise des événements qui se produisent. Gardez toutefois à l’esprit que si vous avez été retardé durant les contrôles de sécurité parce qu’ils ont été plus longs à cause de la grève, vous pourrez être refusé à l’embarquement lorsque vous y arrivez en retard, même si vous avez été enregistré. Dans ce cas aussi, la compagnie ne pourra pas être considérée comme responsable et vous ne pourrez alors pas procéder à la réclamation d’une indemnisation.

Montant de l’indemnisation d’un vol annulé

Dans le cas où vous pouvez prétendre à une indemnisation après l’annulation de votre vol, sachez que le montant de la compensation dépendra du nombre de kilomètres à parcourir entre l’aéroport d’arrivée et de départ. Ainsi, pour un vol annulé jusqu’à 1500 km, le montant de la compensation est de 250 euros par passager. En ce qui concerne les vols intracommunautaires annulés qui ont plus de 1500 km, ce montant passe à 400 euros par passager. Lorsque la distance est par ailleurs comprise entre 1500 et 3500 km, les passagers d’un vol annulé pourront chacun bénéficier d’une indemnité de 400 euros.

En ce qui concerne l’application de la loi lorsqu’il est question d’un vol annulé, le règlement CE n° 261/2004 s’applique aux différents types de vols ci-après :

  • Vol annulé par une compagnie aérienne d’origine européenne avec au minimum un aéroport situé en Europe ;
  • Vol annulé par une compagnie non européenne qui dispose d’un départ au sein d’un aéroport européen.

En France, la réclamation devra par ailleurs être formulée durant les cinq ans suivant le préjudice. Notons en outre que lorsqu’un vol est annulé, la compagnie aérienne se doit de vous laisser le choix entre le remboursement du billet d’avion original (autrement dit celui qui a été annulé) et votre réacheminement à la destination finale que vous aviez choisie. Dans ce cas, elle vous offre un vol de remplacement. Lorsqu’une annulation survient, vous pourrez donc être remboursé. Hormis le remboursement, les passagers peuvent s’ils le souhaitent prétendre dans certains cas à une indemnité.

Obtenir une indemnisation après l’annulation d’un vol

Si votre vol a été annulé, il est primordial que vous preniez le soin de conserver tous les documents de voyage. Vous pourrez ainsi prouver plus aisément que vous étiez bel et bien l’un des passagers du vol annulé. Au nombre des documents importants à conserver, nous pouvons citer :

  • La confirmation de la réservation ;
  • La carte d’embarquement (pour ceux qui l’ont reçue) ;
  • Le billet électronique.

Il faudra par la suite vous assurer que le vol annulé correspond aux conditions indiquées par la législation. Une fois cette vérification effectuée, vous pourrez enfin entrer directement en contact avec les autorités compétentes et la compagnie aérienne. Si cela s’avère indispensable, vous pouvez même assigner la compagnie aérienne en justice. Il faut souligner ici que le chemin qu’il faudra suivre est en général assez long et semé d’embuches, car les compagnies aériennes ne veulent souvent pas payer de dédommagements. Les plaintes effectuées suite à l’annulation d’un vol sont même dans de nombreux cas rejetées aussitôt. Il ne faut cependant pas se décourager. Vous devez pour cela faire preuve de persévérance. Pour limiter le plus possible des prises de tête, n’hésitez pas à vous adresser aux sociétés spécialisées dans ce secteur.

Quelques astuces pour bien faire valoir vos droits

Pour obtenir dans les meilleurs délais l’indemnisation qui vous est due, il faudra vous adresser à la compagnie aérienne. Il faut garder à l’esprit que ladite indemnisation n’est pas automatiquement versée. L’idéal est d’effectuer les différentes démarches nécessaires par mail ou alors par lettre recommandée avec accusé de réception. Vous devez en revanche éviter les appels téléphoniques, car ces derniers ne laissent aucune trace. N’oubliez également pas de conserver au moins une copie des justificatifs que vous envoyez. Il s’agit notamment de :

  • Les billets ;
  • L’attestation de la compagnie qui confirme l’annulation ou le surbooking.

Dans le cas où vous ne recevez aucune réponse ou que celle que vous avez obtenue ne correspond pas à celle que vous espérez, n’hésitez pas à vous adresser à une société en mesure de vous offrir une aide adéquate ou même à une association agréée de consommateurs. Cette dernière pourra alors servir d’interface entre la compagnie aérienne et vous. Grâce à cet appui, votre demande pourra alors avoir beaucoup plus de poids. Bien entendu, des frais de dossier vous seront demandés. Si malgré l’ensemble de vos démarches vous avez toujours des difficultés pour obtenir gain de cause, la possibilité vous est offerte de saisir aussi le Médiateur du Tourisme et du Voyage.

La procédure d’indemnisation est en outre assez longue et le délai de traitement varie généralement entre six et huit mois. Afin de permettre aux passagers d’effectuer aisément leurs réclamations, les compagnies aériennes mettent souvent à leur disposition des formulaires. Il existe cependant des cas où vous vous retrouvez dans l’obligation d’effectuer vous-même la réclamation tout en prenant le soin d’y joindre les justificatifs indispensables.

Réflexes à avoir avant tout voyage en avion

Si vous avez souscrit à une assurance voyage avant votre départ en vacances ou pour un voyage d’affaires, vous pourrez profiter d’une couverture lorsque surviennent des événements comme :

  • Des retards de vol ;
  • Des annulations de vol ;
  • Des refus d’embarquement.

Peu importe la situation qui se présente, la compagnie aérienne est tenue de prendre en charge tous les passagers. Comme évoqué plus haut, le montant de l’indemnisation pourra varier en fonction des pays et des compagnies aériennes. De même, si les annulations et les retards de vol demeurent toujours des cas exceptionnels, il est recommandé de se tenir informé à temps afin de pouvoir profiter au mieux des différents déplacements qu’on effectue par voie aérienne. Cela vous permettra également de négocier de manière plus efficace et plus intelligente avec les compagnies aériennes lorsque survient un problème de retard ou d’annulation de vol.

 

Pour tout voyage par avion annulé ou retardé pour cause de grève, vous pouvez suivant le cas bénéficier ou non d’une indemnité. Si tel est le cas, le montant du dédommagement variera en fonction de la distance à parcourir. Ainsi, plus la distance est grande et plus le montant à percevoir est élevé. Pour effectuer dans les meilleures conditions la procédure pour l’obtention de votre indemnité, il est recommandé de s’adresser à un prestataire spécialisé en la matière.

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