Le Maroc est une destination qui enregistre chaque année des millions de visiteurs qui sont attirés par ses dunes, ses marchés éphémères, mais aussi par ses plages. Le déplacement vers ces terres de soleil promet beaucoup d’enchantement, mais ce plaisir peut vite être gâché par des problèmes liés au départ. Il existe en effet en France plusieurs compagnies qui proposent un vol vers ce pays. Toutefois, malgré cette disponibilité, les voyageurs ne sont pas à l’abri d’un retard, d’une annulation ou même d’un surbooking. Dans cette situation, quelles sont les voies de recours offertes par la loi ?

Sommaire

Cadre de définition des règles de l’UE protégeant les droits des passagers

Le règlement européen mis en place en 2004 permet de protéger les droits des passagers bien mieux que la convention internationale de Montréal. Il permet ainsi de déterminer plus simplement les situations de retard au départ, d’annulation d’un vol ou de refus d’embarquement. Définis clairement comme étant des violations aux droits des passagers, ces événements sont sanctionnés par cette réglementation. Celle-ci vous permet ainsi de faire votre réclamation auprès d’Air France ou de tout autres compagnies et de vous attendre alors au paiement de vos indemnités.

Néanmoins, si le règlement (CE) N° 261/2004 établit les droits des passagers aériens, il est important de savoir qu’il existe des critères qui déterminent son application. Les réclamations ne pourront donc être faites que lorsque :
  • Votre vol s’effectue dans les pays de l’Union européenne. Dans ce cas, que votre compagnie soit basée dans l’UE ou non, elle sera responsable des dommages causés et désignés par la loi ;
  • Votre vol qui arrive de l’étranger atterrit sur le territoire de l’Union européenne. Il faudra ici que ce vol soit également assuré par une compagnie aérienne qui appartient à l’union ;
  • Votre vol part pour un pays étranger, mais décolle d’un aéroport de l’Union européenne. Dans ce cas, votre compagnie aérienne sera considérée comme responsable des préjudices, qu’elle appartienne à l’UE ou non.

De nombreuses personnes hésitent à réclamer leur droit à cause de la nature de leur déplacement. Vous devez donc savoir que l’objet de votre voyage n’est pas déterminant dans la définition de vos droits. Que vous partiez au Maroc pour le plaisir ou pour le travail, vous pouvez demander une indemnisation en cas de retard de votre vol, de son annulation ou d’une surréservation.

Utiliser les services d’une entreprise spécialisée pour réclamer ses droits

Vous faites face à un cas avéré de retard de départ, d’annulation de vol ou de refus d’embarquement qui fait suite à une surréservation ? Plusieurs moyens sont mis à votre disposition par le règlement (CE) N° 261/2004 pour réclamer vos droits. Cette loi est clairement détaillée sur la page http://www.europarl.europa.eu/factsheets/fr/sheet/48/les-droits-des-passagers. Toutefois, vous devez savoir que cette procédure peut durer des mois et être très contraignante.

Pour faciliter la tâche aux voyageurs, il existe en ligne des agences à l’image de Indemniflight. Leur travail consiste à faire auprès des différentes compagnies aériennes la réclamation des indemnités des passagers qui ont été soumis aux désagréments du retard ou de l’annulation. Il suffit pour cela de soumettre votre dossier sur la page de l’agence pour contrôler son éligibilité. Une fois que cette étape est franchie, vous devrez fournir certains documents importants tels que votre passeport et votre carte d’embarquement. L’agence prendra lors le relai pour lancer les procédures nécessaires à l’obtention de votre indemnisation sans vous réclamer le versement des frais. Une fois que le résultat est obtenu et que votre dédommagement est versé par la compagnie, une caution de 30 % est prélevée du montant pour couvrir les couts des procédures et le règlement des avocats. Il faut néanmoins savoir qu’il existe de rares cas où cette procédure n’est pas concluante. Aucuns frais ne sont alors réclamés auprès des victimes.

Le choix des agences pour la réclamation est fait par de nombreux passagers pour rester à l’abri des tracasseries administratives qui sont liées à cette demande.

Effectuer soi-même la réclamation de ses droits

Vous avez décidé de faire valoir vos droits devant un retard de votre vol ou de son annulation auprès de votre compagnie. Il faut alors savoir que plusieurs démarches seront nécessaires à l’accomplissement de cette procédure.

La première étape de cette démarche consistera à déposer auprès de la compagnie incriminée une plainte pour réclamer vos droits. Les professionnels du droit déconseillent à ce stade d’utiliser des moyens de communication tels que les mails ou le téléphone qui seront difficiles à tracer à cas de contestation. Il faudra privilégier l’usage du courrier et envoyer ainsi au secrétariat de la compagnie une lettre recommandée. Elle sera accompagnée par un avis de réception qui permettra de confirmer son traitement.

Ne soyez pas étonné si la réponse à cette lettre tarde à venir. La plupart des compagnies restent en effet muettes face à la première démarche. Il faudra donc penser à porter une plainte auprès des autorités compétentes. Il leur reviendra alors de relancer la compagnie.

Importance de la conservation des documents du vol

Lorsqu’après les désagréments d’un retard de vol ou d’une annulation vous entrevoyez des réclamations, il faut veiller à conserver les documents liés à ce vol. Ils seront en effet importants pour le bon déroulement de la procédure et seront utilisés pour justifier la plainte et les dérangements subis. Au nombre de ces pièces importantes, il faut retenir :
  • L’attestation de retard si la compagnie accepte de la fournir aux passagers ;
  • La carte d’embarquement ;
  • La confirmation du voyage ;
  • Le billet électronique ;
  • Les étiquettes appliquées sur les différents bagages.

Avant de vous lancer dans la réclamation de vos droits, il faut avant tout vous mettre au parfum des indemnités auxquelles vous pourrez prétendre. Elles dépendent du fait que vous soyez face à un retard de vol, à une annulation ou à une surréservation.

Quelles indemnités espérer pour les retards de départ

La demande d’un dédommagement en numéraires ne se fera que lorsque le retard observé par votre vol est supérieur à 3 heures. Une fois que cette condition est remplie, l’indemnisation à réclamer sera définie en fonction de la distance parcourue :
  • Vous devrez attendre alors un montant de 250 euros pour les vols sur une distance qui ne dépasse pas 1500 kilomètres ;
  • Ce montant passe ensuite à 400 pour les vols dont les points de départ et d’arrivée sont situés au sein de l’Union européenne. Cette condition est valable, quelle que soit la distance qui les sépare ;
  • Ce montant est également de 400 euros pour tous les vols dont la distance à parcourir est comprise entre 1500 et 3500 kilomètres ;
  • Il est enfin de 600 euros pour les long-courriers.

 

Précautions à l’envoi de la réclamation

Lorsque vous voulez demander cette réparation, vous devrez envoyer à votre compagnie une lettre de recommandation en recommandé. Il faudra ajouter à cette demande les références du vol et un avis de réception. Vous devez toutefois savoir que votre compagnie aérienne peut choisir de rejeter cette réclamation si elle arrive à justifier le retard par un cas de force majeure comme les intempéries. Vous devez également savoir que si le retard de votre vol est inférieur à 3 heures, vous pourrez tout de même demander une prise en charge. Celle-ci vous permettra de prendre un repas et des boissons durant le temps d’attente.

Quelles indemnités espérer pour les annulations de vol ?

Dans le domaine de l’aviation, il existe plusieurs raisons qui peuvent entrainer l’annulation d’un vol. C’est le cas des pannes ou d’une grève des agents de la compagnie. Si vous faites face à une annulation de votre vol, vous avez deux options à choisir selon votre disponibilité :
  • La première option vous intéressera si vous êtes patient ou si vous n’allez pas à un rendez-vous qui exige de vous la ponctualité. Elle vous permet alors d’attendre une nouvelle correspondance qui ne vous coutera rien et qui vous sera offerte dans les mêmes conditions que votre précédent vol. Dans le cas où votre nouveau départ serait mis sur le lendemain, la compagnie aérienne se chargera de votre hébergement, de vos repas et de vos communications ;
  • La seconde option vous permet de renoncer au voyage et demander un remboursement de vos frais de vol qui devra se faire au plus tard dans les 7 jours qui suivent.
La loi oblige la compagnie aérienne à vous verser une indemnisation lorsqu’elle annule votre vol deux semaines avant la date de départ. Comme dans le cas du retard, cette rémunération est liée à la distance du vol :
  • Elle sera donc de 250 euros pour les correspondances couvrant une distance inférieure à 1500 kilomètres ;
  • Elle sera ensuite de 400 euros pour les vols qui partent et arrivent dans des aéroports situés au sein de l’Union européenne. La même rémunération sera versée pour tous les vols internationaux couvrant une distance comprise entre 1500 et 3500 kilomètres ;
  • Elle sera enfin de 600 euros pour les correspondances couvrant une distance de plus de 300 kilomètres.

Quelles indemnités espérer pour les surréservations de vol ?

Autorisée par la législation, la surréservation consiste à vendre aux passagers plus de billets d’avion que de places disponibles. Elle est pratiquée par de nombreuses compagnies aériennes et met ainsi certains passagers dans l’impossibilité d’embarquer. Dans cette situation, deux solutions sont alors disponibles :
  • Il leur est recommandé dans le premier cas d’attendre la prochaine correspondance vers la même destination dans les mêmes conditions. Dans ce cas, des repas et des boissons sont alors offerts au passager durant le temps d’attente ;
  • Dans le second cas, les voyageurs pourront renoncer à leur voyage et exiger alors le remboursement de leur billet. Il devra se faire dans un délai de 7 jours au plus.
Néanmoins, quelle que soit la solution choisie, dans le cas d’une surréservation, vous avez le droit de prétendre aux mêmes indemnisations que pour le retard et l’annulation. Il s’agit de :
  • 250 euros pour les vols sur une distance inférieure à 1500 kilomètres ;
  • 400 euros pour les correspondances sur un trajet compris entre 1500 et 3500 kilomètres ;
  • Et 600 euros pour les vols sur une distance supérieure à 3500 kilomètres.

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