Les avis en ligne des clients constituent un atout marketing de taille dans la stratégie commerciale d’une entreprise. En effet, à cette ère au cours de laquelle le numérique occupe une place prépondérante dans nos vies, l’e-réputation d’une entreprise est indispensable pour son référencement.
Cette e-réputation dépend en majorité des avis que les clients laissent par rapport aux services de l’entreprise. Ils peuvent donc être considérés comme une sorte de bouche à oreille virtuel. Mais comment une entreprise peut-elle s’en servir à son avantage ?
Vous trouverez dans ce contenu toutes les réponses à cette préoccupation.
Sommaire
Quelle est l’importance des avis clients ?
L’avis des clients peut être considéré comme une sorte de témoignage donné en ligne par ces derniers par rapport à un produit ou à un service fourni par une entreprise.
Ces avis sont en fait des commentaires, positifs comme négatifs, qu’ils laissent sur la page internet de l’entreprise. Ils relatent l’expérience vécue par rapport aux prestations de l’entreprise, tant bien au niveau de l’accueil que de la qualité du produit.
Lorsque ces avis sont positifs, ils contribuent au boostage des actes d’achats par les clients. Ils permettent de conquérir de nouveaux clients et de fidéliser les anciens clients. Cela s’explique par le fait que les avis positifs rassurent et confortent le client dans son choix.
Par contre, les avis négatifs quant à eux font perdre de la crédibilité à l’entreprise. Mais, le problème avec ces avis, c’est qu’ils sont parfois laissés par des personnes qui n’ont pas forcément eu recours aux services de l’entreprise. Ils sont laissés dans le seul but de nuire à la réputation de l’entreprise.
L’entreprise se doit donc de prendre certaines mesures par rapport à ces commentaires. Par exemple, elle peut générer des liens mis uniquement à disposition de ces clients. De là, elle peut être sûre de la fiabilité des avis laissés. On parlera ainsi de la création d’un avis medisafe, car il est un avis authentique.
Quels sont les avantages des avis clients pour l’entreprise ?
Quel que soit le type d’entreprise, les avis positifs en ligne contribuent à :
- accroître la visibilité du site/page de l’entreprise dans les moteurs de recherche, notamment Google ;
- renforcer l’image de marque de l’entreprise ;
- solidifier la confiance des consommateurs ;
- faciliter la rétention des consommateurs déjà conquis ;
- motiver la conversion des leads ;
- maximiser les ventes auprès des internautes qui ne connaissent pas encore votre marque ;
- fournir un grand avantage concurrentiel.
D’ailleurs, les chiffres parlent d’eux-mêmes. Il faut savoir qu’avant d’effectuer un achat, environ 87 % des clients, surtout en France, consultent les avis des consommateurs. Ils lisent au moins dix avis en ligne avant de se décider à recourir aux services d’une entreprise ou à se tourner vers la concurrence.
Les avis négatifs, bien que souvent mal perçus, ont aussi des avantages, notamment s’ils ont été postés par de réels consommateurs. En effet, ils sont source d’amélioration continue pour l’entreprise.
Grâce aux avis négatifs avisés, l’entreprise prend conscience de ses failles et de ses limites. Elle prend aussi connaissance par la même occasion des désirs et attentes des clients par rapport à ses prestations. Ainsi, elle est plus à même de corriger le tir afin de satisfaire tous ses clients.
Quel est l’impact des avis des employés de l’entreprise ?
En matière de e-commerce, on donne souvent la priorité aux avis des clients. Pourtant, l’avis des employés peut aussi peser dans la balance.
En effet, si un employé est maltraité, il lui suffit de publier un seul commentaire sur les conditions de travail imposées pour faire baisser la popularité de l’entreprise. Les clients ayant conscience de ces faits seront moins enclins à recourir aux prestations de l’entreprise.
Par contre, quand les employés laissent un avis positif, les clients sont rassurés. Ils savent que ces derniers sont bien traités, et, par conséquent, sont plus aptes à se tourner vers l’entreprise.
De plus, lorsque l’employé se trouve dans un environnement épanouissant, cela se ressent à travers la qualité du service fourni. Ils sont plus accueillants et aimables avec les clients. Ils assurent même un service après-vente de qualité ; c’est-à-dire qu’ils s’assurent que la livraison du produit est effective et dans le délai requis.
Outre la réception, ils se mettent à la disposition des clients afin de leur transmettre toutes les explications nécessaires à la bonne utilisation du produit. Dans le meilleur des cas, toutes ces prestations sont même fournies de façon gratuite.
Un environnement de travail sain pour les employés implique également que ces derniers puissent avoir accès aux soins de premiers secours en cas d’accidents de travail. Ils doivent également avoir à disposition des trousses de secours sur le lieu de travail.
Comment répondre aux avis négatifs pour redorer l’image de l’entreprise ?
Personne n’aime recevoir des avis négatifs sur son activité, surtout lorsqu’ils sont malveillants. Cependant, ce n’est pas tous les avis négatifs qui ont pour but de nuire. Certains se révèlent même constructifs pour l’image de l’entreprise.
Afin de tirer le meilleur parti des avis négatifs, le service satisfaction de l’entreprise doit élaborer une bonne stratégie de réponse à ces derniers au lieu de les ignorer. De plus, le fait de répondre aux avis négatifs est une belle opportunité pour reconquérir les clients insatisfaits.
Pour répondre à un avis négatif, vous devez en premier lieu, prendre du recul. Il n’y a que de cette manière que vous pourrez juger de la véracité du commentaire. Il ne sert à rien de donner une réponse émotive qui aura tout l’effet inverse de celui recherché.
Ensuite, donnez une réponse courtoise et professionnelle tout en restant bref. Il ne sert à rien de rentrer dans les détails au vu et au su de tous les internautes. Si vous sentez que la situation s’envenime, invitez le client à passer dans la messagerie privée.
Dans votre réponse, montrez que votre entreprise est réellement à l’écoute afin d’instaurer un climat de confiance. Suite à ça, proposer des approches de solution pour satisfaire les clients mécontents. Vous gagnerez ainsi leur respect et leur fidélité.
Par contre, si les commentaires ont réellement un but diffamatoire, vous n’avez pas à répondre à la provocation. Dans ce cas de figure, vous pouvez faire une demande auprès de votre hébergeur afin que le commentaire soit supprimé et que les accès de cet internaute à votre site soient résiliés.
Pour ce qui est des avis positifs, il est tout aussi important d’y répondre pour encourager et fidéliser ces clients. De plus, c’est une excellente façon d’avoir plus d’avis positifs sur votre entreprise.
Toujours dans le but d’accroître les avis positifs, vous pouvez soumettre vos clients à un sondage pour recueillir leurs propositions pour améliorer la qualité de vos services. Ainsi, vous aurez pris les devants et les avis négatifs se feront rares.
Par ailleurs, par l’intermédiaire de votre sondage, vous pourrez identifier, au travers les réponses de vos clients, de nouveaux concurrents.
Comment utiliser les avis clients pour booster l’image de l’entreprise ?
Afin de booster l’image de marque de l’entreprise grâce aux avis clients, voici quelques conseils utiles.
Entretenir une communication transparente
Vous devez entretenir une communication transparente avec les clients en rendant visibles les avis aussi bien positifs que négatifs. C’est ce qui fera la différence entre vos services et celle de la concurrence.
Les clients ont constamment besoin d’être rassurés. De ce fait, ils se tourneront toujours vers l’entreprise qui a la meilleure réputation ; autrement dit, ils iront vers celle qui a les meilleures recommandations clients. Ils se tourneront vers l’entreprise sur laquelle ils ont le maximum d’informations.
Pour faciliter ce choix, il n’y a pas deux alternatives possibles. Vous devez laisser transparaître les avis de vos consommateurs. Même les avis négatifs auxquels vous auriez pris soin de répondre pèseront dans la balance.
Rendre visibles les avis clients
Être transparent ne suffit pas à attirer beaucoup de prospects. Vous devez aussi accroître la visibilité de ces avis grâce à l’utilisation des outils d’optimisation SEO sur Google. L’objectif ici est de vous mettre en avant et d’augmenter le référencement naturel de vos produits.
Profiter de la notoriété de sites mieux positionnés sur le marché
Cette technique consiste à passer un accord avec les sites ayant plus de visite afin qu’ils fassent la promotion de vos produits. Pour se faire, il n’y a rien de plus simple. Vous n’avez qu’à leur envoyer le lien des commentaires de votre site et ces derniers n’auront plus qu’à l’introduire sur leur page.
Ainsi, à chaque visite, les internautes auront la curiosité de cliquer sur vos liens. Ce qui les dirigera vers les commentaires qui attiseront leur curiosité. Ils chercheront à prendre connaissance de vos prestations et éventuellement seront amenés à les tester pour se faire une opinion propre.
Profiter de Google
Google est le moteur de recherche le plus utilisé dans le monde. Il cumule près de 90 % des parts du marché. En matière d’outil de communication pour accroître la visibilité des avis de vos clients, il n’y a pas meilleure solution.
Grâce à un algorithme basé sur un ensemble de mots clés et la situation géographique de votre entreprise, Google oriente les avis de produits vers des cibles potentielles. Ainsi, il accroît votre notoriété.
Pour bénéficier pleinement des avantages de Google, hormis l’utilisation des outils d’optimisation, vous devez aussi collecter de nombreux avis. En plus de les collecter, vous devez y répondre pour convaincre les prospects, comme précisé plus haut.
