Pour gérer leur call center en interne, les entreprises doivent s’assurer que les moyens humains, logiciels et matériels qu’elles engagent seront à la hauteur des attentes de leurs clients. La concurrence accrue par la mondialisation et la fluidification des échanges les poussent alors à se fixer des objectifs grandissants en matière de taux de service client. La satisfaction client passant en très grande partie par leur prise en charge téléphonique, cette dernière devient peu à peu le ciment de la communication des sociétés. Les standards téléphoniques traditionnels sont progressivement remplacés par des solutions virtuelles qui apportent non seulement les mêmes fonctionnalités, mais bien plus encore.

 

Sommaire

Le logiciel call center, qu’est-ce que c’est ?

Le logiciel call center peut être décrit comme étant une base de données qui comporte des informations sur les clients potentiels, les prospects et les clients d’une entreprise. Ce logiciel est en général utilisé par les sociétés pour des activités telles que la structuration de la prospection ou la gestion de la prise de rendez-vous. Il faut préciser ici que l’activité d’un centre d’appel ne peut être limitée à la téléprospection. Ce logiciel pourra donc être utilisé pour la gestion :

  • Des appels forfaitaires ;
  • Des SMS ;
  • Des e-mails ;
  • Des fax.

Principaux atouts d’un logiciel call center

Un logiciel call center présente divers avantages, dont les principaux sont :

  • Le reporting ;
  • L’accueil téléphonique ;
  • Le gain d’argent et de temps.

Le reporting

Ici, le logiciel call center assure la gestion des appels entrants en procédant à leur distribution en fonction de l’expérience, des objectifs et de la disponibilité des téléprospecteurs. Ces derniers pourront de leur côté effectuer au mieux le suivi du déroulement de leur journée de travail suivant les objectifs qui leur ont été fixés. Un rapport pourra par ailleurs être envoyé au superviseur ainsi qu’à chaque téléprospecteur :

  • À la fin du mois ;
  • À la fin de la semaine ;
  • À la fin de la journée.

Les reportings pourront également être utilisés pour l’évaluation des téléprospecteurs, le calcul de leurs primes ou encore la fixation de leurs objectifs.

L’accueil téléphonique

Le logiciel call center peut à ce niveau déterminer l’accueil téléphonique ou permettre d’assurer une gestion plus adéquate des flux d’appels. En fonction de la politique qui est pratiquée au sein de l’entreprise, on pourra procéder à la mise en place de :

  • Un système de rappel automatique ;
  • Un intelligent reroutage pour les cas de débordement ;
  • Une messagerie ;
  • Un serveur vocal multi-choix.

Le gain d’argent et de temps

Un logiciel call center offre la possibilité à une entreprise de réaliser une meilleure définition de l’organisation du travail d’un centre de contact et d’un centre d’appel.

 

Les différents types de logiciels call center

Il existe différents types de logiciels call center que l’on regroupe en 4 catégories distinctes à savoir :

  • Le logiciel pour centre d’appels hébergés ;
  • Le logiciel pour centre d’appels sur le cloud ;
  • Le logiciel pour centre d’appels installé en local ;
  • Le logiciel pour centre d’appels sur le web.

Le cloud a désormais changé la donne ainsi que la manière de percevoir le travail qui s’effectue dans le secteur des call centers. La version cloud des différents logiciels call center s’avère en effet être une véritable révolution qui séduit aussi bien les petites sociétés que les traditionnels call centers qui ont une grande capacité. Un entrepreneur qui veut se lancer dans ce domaine doit toutefois prendre en considération divers éléments, surtout s’il veut rester compétitif. Pour ce faire, il devra prendre le soin de porter son choix sur un logiciel call center conçu selon les besoins de sa structure. De même, pour garantir la viabilité et la productivité du call center, il devra aussi disposer de certaines options indispensables. Pour un choix adéquat d’un logiciel call center, il faudra prendre en considération les cinq fonctionnalités ci-après :

  • Le distributeur automatique d’appels : il assure la gestion des appels entrants et procède correctement à leur transfert ;
  • Le numéroteur d’appels prédictif : il est question ici d’un système de lancement des appels sortants qui effectue automatiquement la composition des numéros à partir d’une liste de numéros de téléphone ;
  • Le serveur vocal interactif : cette technologie permet à l’appelant d’obtenir un service ou une réponse grâce à l’utilisation de commandes vocales ;
  • Le routage selon les compétences : cette fonctionnalité assure la redirection des appels des clients vers les agents les plus compétents ;
  • Les files d’attente : cette fonction permet aux agents du call center de router les appels des clients vers une intelligente file d’attente.

 

Gérer son logiciel call center 

Lorsque vous choisissez de gérer le logiciel call center de votre société en interne, il faut bien se poser les questions suivantes :

  • Quels sont vos besoins ?
  • Quelles peuvent être leurs évolutions ?
  • Quelles solutions pourraient y répondre ?

En fonction de votre activité, de la taille de votre structure, de son emplacement ou encore de son rayonnement international, vos besoins risqueraient d’être radicalement différents. Il n’existe donc pas de solution miracle, mais une foule d’offres dans le domaine de la téléphonie pour les entreprises. Pour permettre aussi bien aux petites entreprises qu’aux multinationales de répondre de la meilleure des manières aux appels des clients, certains logiciels call center disposent de fonctionnalités variées. Ainsi, lorsque vous recevez un appel, ce dernier est aussitôt identifié, ce qui permet de faire patienter l’appelant à l’aide d’un message par exemple. Il pourra par la suite être orienté plus facilement vers l’interlocuteur adéquat. Cette fonctionnalité sera par ailleurs primordiale si vous tenez à utiliser un seul numéro pour la réception de l’ensemble de vos appels.

Soulignons que le logiciel call center assure lui-même la gestion des files d’attente. Les appels seront ainsi distribués avec un temps d’attente optimal pour les appelants. Pour que cette attente puisse être agréable, un message ou une musique de votre choix pourra aussi être diffusé. Pour une gestion optimale de votre logiciel call center, il faudra donc le paramétrer en fonction de vos besoins tout en prenant le soin de choisir les fonctionnalités qui vous importent le plus. Avec les importantes mutations que nous connaissons actuellement, que cela soit au niveau économique, informatique ou concernant l’ouverture des frontières, les deux critères qui ressortent dans tous les cas restent la flexibilité et le prix. Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à faire le choix de renforcer leur stratégie de communication à l’égard de leurs clients. La gestion des appels téléphoniques reste la pierre angulaire dans ce domaine.

Le choix d’outils call center adaptés

Puisque les call centers traditionnels n’ont pas réussi à suivre les évolutions constantes en informatique, les solutions virtuelles prennent alors leur place sur le marché et sont destinées à remplacer complètement les communications par réseau analogique. Ils reposent encore pour la grande majorité sur le protocole SIP, qui sera prochainement remplacé par le protocole WebRTC. Ce dernier a été développé par des acteurs majeurs du secteur tels que Google, Mozzila et Opera, et est natif pour quasiment tous les navigateurs : pas de programme à installer ni de matériel coûteux à acheter. Il n’est pour le moment proposé que par une poignée d’entreprises dont fait partie Fonvirtual.

La technologie WebRTC permet une communication vocale et vidéo entre ordinateurs, smartphones, tablettes ou encore smart TV. Elle ne nécessite aucun autre matériel ; il vous faudra simplement une connexion 4G ou wifi. Elle fonctionne dans tous les pays et vous permet de répondre à vos appels en toutes circonstances, même en déplacement à l’autre bout du monde. La qualité sonore est grandement améliorée grâce à l’adaptabilité au réseau de ce protocole : pas d’échos ni de grésillements, vous profitez d’une qualité de son haute définition.

 

À la découverte du logiciel call center de Fonvirtual

Le logiciel call center de Fonvirtual vous donne la possibilité de profiter de multitudes de fonctionnalités et vous permet de bénéficier d’un call center de grande qualité.

Voici ses principales caractéristiques :

  • Un menu vocal pour orienter vos clients vers l’interlocuteur désiré, selon la configuration que vous aurez définie ;
  • Un message d’accueil pour partager des informations et pour faire paraître l’attente plus agréable ;
  • Un profil de Superviseur omniscient pour un contrôle sans faille de vos agents ;
  • La possibilité d’enregistrer ou de retranscrire vos appels pour vous permettre de suivre vos indicateurs qualité et la satisfaction globale de vos clients ou prospects ;
  • Une configuration adaptée à vos horaires et jours d’ouverture pour permettre à vos interlocuteurs de trouver le meilleur moment pour vous joindre ;
  • La gestion des files d’attente en musique, pour dispatcher au mieux les appels, limiter les temps d’attente et augmenter la qualité de la prise de contact ;
  • Une boîte vocale pour ne passer à côté d’aucune information ;
  • L’identification des appelants ainsi que leurs pays d’origine pour une meilleure réponse à leurs attentes ;
  • Le filtrage sur liste blanche ou liste noire pour chouchouter vos plus gros clients ou vous débarrasser de certains démarcheurs.

Vous choisissez quelles options sont nécessaires à votre activité et comment configurer votre standard pour une efficacité maximale de votre logiciel call center. Un forfait mensuel est appliqué ; vous n’aurez aucun surcoût et profiterez des plus bas prix pour les communications longues distances où que vous soyez dans le monde.

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